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  2022年09月06日    張志濱     
推薦學(xué)習(xí): 千秋邈矣獨(dú)留我,百戰(zhàn)歸來(lái)再讀書(shū)!清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院韓秀云教授任首席導(dǎo)師。韓教授在宏觀經(jīng)濟(jì)分析、西方經(jīng)濟(jì)學(xué)、金融以及產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)研究等方面建樹(shù)頗豐,今天將帶領(lǐng)同學(xué)們領(lǐng)會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì),分析產(chǎn)業(yè)的變革方 清大EMBA總裁實(shí)戰(zhàn)課程,歡迎聆聽(tīng)>>

我曾經(jīng)培訓(xùn)過(guò)一家公司,把下面幾句話,寫(xiě)成大字貼在墻上,作為對(duì)銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)人員日常行為要求:

感動(dòng)客戶(hù)——請(qǐng)將自己烙印在客戶(hù)心上;

當(dāng)別人還沒(méi)想到時(shí),你已經(jīng)想到;

當(dāng)別人已經(jīng)想到時(shí),你已經(jīng)在做; 當(dāng)別人在做時(shí),你已經(jīng)做得不錯(cuò); 當(dāng)別人做得不錯(cuò)時(shí),你已經(jīng)做得很好; 當(dāng)別人做得跟你一樣好時(shí),你已經(jīng)換跑道了。

我告訴他們,這應(yīng)該是他們想達(dá)到的營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果,而不是營(yíng)銷(xiāo)方法本身。

如果客戶(hù)并不給你表現(xiàn)的機(jī)會(huì),對(duì)你或多或少會(huì)表現(xiàn)出漠然、警覺(jué)、排斥,或者委婉拒絕,該怎么辦? 常有一些銷(xiāo)售向我訴苦:

為什么客戶(hù)只愿和我在辦公室里談公事,而不愿去私下場(chǎng)合聊天?

為什么我花了不少時(shí)間,對(duì)客戶(hù)軟磨硬泡,但他對(duì)我仍遮遮掩掩? 客戶(hù)明明需要我的東西,但為什么總是我主動(dòng)去找客戶(hù)談,而客戶(hù)從不主動(dòng)問(wèn)我?

這些現(xiàn)象的原因,很可能就是: 你只是客戶(hù)熟悉的陌生人, 你和客戶(hù)還不夠親密!

客戶(hù)關(guān)系新境界:和客戶(hù)產(chǎn)生親密感

和客戶(hù)產(chǎn)生親密感是銷(xiāo)售與客戶(hù)關(guān)系的一種新境界。思科曾是全球公認(rèn)的“以客戶(hù)為中心”的文化典范。

新知達(dá)人, 1個(gè)法則教你進(jìn)入客戶(hù) “親密圈” ,打造超強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系

記得我早先在思科公司做銷(xiāo)售工作時(shí),有一年CEO錢(qián)伯斯對(duì)全球銷(xiāo)售部門(mén)發(fā)布了一個(gè)奇怪的新號(hào)召詞——Intimacy,要求我們和客戶(hù)要靠得再近些、更親密一些。

當(dāng)時(shí),我們就在想這是什么意思,是我們要花更多的時(shí)間去“泡”客戶(hù),更多的介入客戶(hù)的私人領(lǐng)域?還是要以更大誘惑力度去“拉攏浸蝕”客戶(hù)?要親密到何種程度?同呼吸,同穿一條褲子嗎? 后來(lái)我們很快明白, 客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)決策有理性思維和感性思維,有商業(yè)因素,也有私人因素。 當(dāng)客戶(hù)過(guò)于進(jìn)入理性思維、考慮商業(yè)因素時(shí),面對(duì)我們并不明顯的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì),感性思維和私人因素往往起到更關(guān)鍵的作用。

這需要我們?cè)O(shè)法與客戶(hù)產(chǎn)生親密關(guān)系,可以更近距離、更個(gè)性化地了解客戶(hù)需求,打破客戶(hù)的心理僵局。

比如,在針對(duì)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)安全的產(chǎn)品市場(chǎng),大大小小有幾百個(gè)競(jìng)爭(zhēng)廠商,它們之間的性能指標(biāo)交叉重疊,而且彼此模仿很快,但技術(shù)差異真的不大。 有相當(dāng)一部分客戶(hù),他們選擇廠商的一個(gè)很重要的依據(jù),就是 相信你講的故事 。 這個(gè) 故事必須讓客戶(hù)有真切 的體會(huì),而且能通過(guò)場(chǎng)景技術(shù)模擬。

因?yàn)橄喈?dāng)多的網(wǎng)絡(luò)安全威脅挑戰(zhàn),都是客戶(hù)未曾經(jīng)歷到、但卻是非常擔(dān)心發(fā)生的。

客戶(hù)的決策過(guò)程,更像是一個(gè)前所未有的旅行。

親密感是一種相處體驗(yàn),就如同到我們?nèi)ズM饴眯?,入住知名的連鎖飯店,當(dāng)你拿出會(huì) 員 卡后,馬上就會(huì)感受到那種賓至如歸的感覺(jué)。

從入住登記、客房服務(wù)、餐飲、商務(wù)、退房結(jié)賬等各個(gè)環(huán)節(jié),都有細(xì)致周到、標(biāo)準(zhǔn)的禮賓服務(wù)。

在異國(guó)他鄉(xiāng),我們?cè)敢舛嗷ㄥX(qián)買(mǎi)這樣的服務(wù),就是不想有太多的意外發(fā)生。 對(duì)那些擁有與客戶(hù)親密關(guān)系的公司,其最大資產(chǎn)就是客戶(hù)的忠誠(chéng)度。

產(chǎn)生親密感的三個(gè)條件

產(chǎn)生親密感的條件,有三方面的內(nèi)涵,就是讓客戶(hù)接納你、信任你、依賴(lài)你。

讓客戶(hù)接納你,你能感受客戶(hù)對(duì)你的好感。

比如你的穿著打扮、言談舉止等行為做派,不會(huì)讓客戶(hù)厭煩你的來(lái)訪。見(jiàn)面時(shí),你的言談帶有新意,也會(huì)關(guān)注客戶(hù)的變化和反應(yīng)。

當(dāng)你和客戶(hù)更熟時(shí),除了遵守客戶(hù)的組織文化和見(jiàn)面禮儀外,彼此之間可以開(kāi)一點(diǎn)小玩笑,消除彼此身份帶來(lái)的遠(yuǎn)離感。只要有機(jī)會(huì),就多夸贊他們。你還可以在飯局上講行業(yè)故事和小段子,調(diào)節(jié)場(chǎng)面氣氛,讓客戶(hù)感到輕松自如、能暢所欲言。

如果你能感到客戶(hù)愿意和你多相處一會(huì)兒,愿意出來(lái)喝茶吃飯,這一關(guān)就算過(guò)了。

我?guī)缀鯖](méi)有見(jiàn)過(guò)油鹽不進(jìn)的客戶(hù),關(guān)鍵在于你的進(jìn)入方式。

讓客戶(hù)信任你, 答應(yīng)的事情必須辦到,否則就別承諾。

在細(xì)節(jié)小事、關(guān)鍵時(shí)刻上不要丟分,比如精心準(zhǔn)備給客戶(hù)的高質(zhì)量文檔,約談會(huì)面絕不遲到,準(zhǔn)時(shí)給客戶(hù)發(fā)郵件、打電話。

同時(shí),也要展現(xiàn)自己協(xié)調(diào)溝通方面的能力,讓客戶(hù)放心。不要到處吹噓你與客戶(hù)的私人關(guān)系,保守屬于小范圍的密碼。

另外,不要讓客戶(hù)覺(jué)得你太精明,太能算計(jì)了,一點(diǎn)虧都不能吃,要時(shí)不時(shí)給客戶(hù)一些小恩小惠。

讓客戶(hù)依賴(lài)你,你把客戶(hù)的利益至于你的利益之先,至少同等對(duì)待,不要讓客戶(hù)覺(jué)得與你合作有“吃虧陷阱”。

比如你要證明你的產(chǎn)品能給他帶來(lái)的實(shí)際價(jià)值,尤其是那些能滿(mǎn)足客戶(hù)特殊需求的產(chǎn)品,讓客戶(hù)看得到你的成果,讓客戶(hù)相信你愿意為他們持續(xù)地修正自己的產(chǎn)品與服務(wù),并出價(jià)合理。

當(dāng)客戶(hù)需要你的時(shí)候,首先能想到你,容易找到你,不覺(jué)得是在麻煩你。你也隨時(shí)能拿出來(lái)為客戶(hù)一貫良好服務(wù)的歷史記錄。

有的產(chǎn)品會(huì)讓客戶(hù)產(chǎn)生依賴(lài)感,但客戶(hù)未必接納它、信任它,比如壟斷性服務(wù)行業(yè)、你們小區(qū)的物業(yè)公司等。

只有接納你、又信任你、還依賴(lài)你這三個(gè)條件同時(shí)達(dá)到,你才能夠和客戶(hù)親密接觸。

進(jìn)入客戶(hù)“親密圈”的5C法則

如果我們一時(shí)半會(huì)兒找不到突破口,給大家介紹一個(gè)非常實(shí)用的 5C法則 

Celebrate:高興時(shí),客戶(hù)會(huì)和誰(shuí)在一起慶祝

Consult:有事情,客戶(hù)會(huì)找誰(shuí)商量 Cherish:客戶(hù)平時(shí)會(huì)在意關(guān)心誰(shuí) Console:苦悶時(shí),客戶(hù)會(huì)向誰(shuí)傾訴 Cultivate:客戶(hù)平時(shí)會(huì)培養(yǎng)、教化誰(shuí)

按照這個(gè)5C法則,去尋找觀察客戶(hù)身邊的“親密朋友“,通過(guò)向他們靠近、向他們學(xué)習(xí),相信你很快就能找到進(jìn)入客戶(hù)”親密圈“的路徑。

現(xiàn)在,我們也許想評(píng)估一下,自己與誰(shuí)有親密感?

他人有心,予忖度之。

換位思考一下:

瀏覽一下你們的朋友 圈、或手機(jī)保存的那上千個(gè)聯(lián)系人,看看有多少人,你們之間僅僅是有好感,但是無(wú)法彼此信任;

又有多少人,彼此信任,但是互相也沒(méi)幫過(guò)什么忙。

除了家人,同時(shí)能達(dá)到那三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的的人有多少?

中國(guó)人有很強(qiáng)的宿命感, 相信各種所謂的“緣分”。你其實(shí)可以利用一些小概率的事件和偶然巧合,加深彼此的關(guān)聯(lián) 。

除了業(yè)務(wù)角色外,和你的客戶(hù)保持多種的社會(huì)角色關(guān)聯(lián)。

比如你們同是老鄉(xiāng)、某MBA校友、都有同齡段的孩子、參加過(guò)同一個(gè)公益活動(dòng)、有著共同的業(yè)余愛(ài)好等,增加在一起的機(jī)會(huì)。不是待的時(shí)間越多越好,而且增加相處的有效時(shí)間,制造一些事情發(fā)生,更多地了解客戶(hù)本人的情緒觸發(fā)按鈕、客戶(hù)的情緒模式,比如怎樣才會(huì)讓他高興,他怎樣才會(huì)難過(guò)傷心,他會(huì)因什么發(fā)火,他對(duì)什么感到恐懼。

此外,你還要了解客戶(hù)秉持的個(gè)人觀念、價(jià)值選擇和價(jià)值評(píng)判等信念模式。

這些通常反映在客戶(hù)的日常話語(yǔ)中,比如他說(shuō)“應(yīng)該如何如何”、“我認(rèn)為如何”……還有從他經(jīng)常反復(fù)引用的格言警句、人生信條、座右銘等,或者他認(rèn)同仿效的公眾人物中。

時(shí)間久了,你自然也就能把握客戶(hù)的感性決策模式,有什么私人需求了。

還有一點(diǎn)非常重要,要 善于抓住一些關(guān)鍵時(shí)刻,展現(xiàn)和付出自己的存在價(jià)值,在客戶(hù)的情感賬號(hào)里多存錢(qián)。

中國(guó)的俗語(yǔ)有“雪中送炭君子少,錦上添花小人多”,英語(yǔ)也有一句諺語(yǔ),A friend in need is a friend indeed(在緊要時(shí),來(lái)的朋友才是真朋友)。

在客戶(hù)遇到成功、挫折、苦惱、憂愁、壓力、困難的時(shí)刻,你要能夠及時(shí)出現(xiàn),成為他的見(jiàn)證者、傾訴者、安慰者、支持者,幫他出一些主意,找一些資源,你與客戶(hù)的距離將迅速拉近!

增加客戶(hù)親密感,不是簡(jiǎn)單的感情營(yíng)銷(xiāo)、打情感牌、投其所好,而是通過(guò)做事觀察,增加對(duì)客戶(hù)感性決策行為的影響力。

對(duì)那些比較自我自負(fù)、和別人刻意保持距離、防范心理比較強(qiáng)的客戶(hù),如果我們能突破這種距離,將大大增加自己的銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)力。

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