第一講：認(rèn)識(shí)客戶(hù)管理營(yíng)銷(xiāo)
1. 客戶(hù)的內(nèi)容與含義
2. 客戶(hù)管理的內(nèi)涵與客戶(hù)管理營(yíng)銷(xiāo)的四個(gè)步驟
第二講：客戶(hù)滿(mǎn)意營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)流失原因分析
1. 客戶(hù)滿(mǎn)意的含義與其數(shù)學(xué)公式
2. 客戶(hù)不滿(mǎn)所帶來(lái)的尷尬
3. 客戶(hù)流失表現(xiàn)形式分析
4. 客戶(hù)流失的主要原因
5. 企業(yè)客戶(hù)流失所付出的代價(jià)與客戶(hù)留置比率對(duì)企業(yè)獲利的影響
第三講：全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)
1. 進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量管理
2. 提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量
3. 建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)
第四講：分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)管理
1. 從營(yíng)銷(xiāo)、管理、性質(zhì)、交易過(guò)程、時(shí)間順序、實(shí)戰(zhàn)等不同角度對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)
2. 評(píng)估客戶(hù)價(jià)值
第五講：客戶(hù)投訴與建議管理
1. 善于傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)和建議
2. 建立強(qiáng)力督辦系統(tǒng)，迅速解決市場(chǎng)問(wèn)題，保證客戶(hù)利益
3. 客戶(hù)投訴和建議管理
4. 企業(yè)處理投訴的基本技巧
第六講：對(duì)客戶(hù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)管理
1. 客戶(hù)關(guān)聯(lián)管理的基礎(chǔ)
2. 企業(yè)與客戶(hù)的互動(dòng)關(guān)系遵循的原則
3. 與客戶(hù)建立伙伴關(guān)系
4. 建立和保持伙伴關(guān)系需合理安排的管理活動(dòng)
5. 向客戶(hù)更有效地表示感謝、培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)的原則
