課程大綱：
一、電話銷售的基本要求
1.做銷售不要總是為了錢，心態(tài)決定業(yè)績
2.電話量要大，沒有拜訪量一切都是空談
3.找好客戶比談好一個客戶更重要
4.反應(yīng)要快，客戶不會那么有耐心
5.要“客氣”，但不要“卑微”
6.要“認(rèn)同”，但不要“依賴”
7.你要的是接受，不是客戶委婉地拒絕
8.拿起電話要有目的，放下電話要有結(jié)果
二、與客戶打交道的基本要求
1.時時刻刻想著如何推進(jìn)銷售的進(jìn)程
2.客戶除了關(guān)心自己外，最關(guān)注的就是同行
3.不要滿足銷售人員頭腦中的客戶
4.交流的重點一定是客戶自己的事
5.客戶說的不一定是自己所在意的
6.客戶的態(tài)度是由銷售人員引導(dǎo)的
7.不要在電話里傳播任何負(fù)面的信息
三、說詞不要千篇一律
1.何時要用邏輯性的理性說服
2.何時要用激發(fā)情緒反應(yīng)的情感說明
3.何時介紹自己產(chǎn)品的缺點及競爭品的優(yōu)點
4.告訴客戶全面的信息好還是僅介紹客戶感興趣的信息好
5.客戶遲遲不下決定的原因有哪些
四、如何設(shè)計銷售不同階段的提問內(nèi)容
1.死了都要問，寧可問死，也不憋死!
2.不要帶著問題往下走
3.客戶的回答一定是自己可控制的
4.第一次與客戶接觸時如何提問
5.客戶提出異議時如何提問
6.客戶有了供應(yīng)商時還需了解哪些問題
7.締結(jié)不成功時需要了解哪些問題
8.銷售失敗時需提出哪些問題
9.銷售成功時需了解哪些問題
五、銷售過程中傾聽
1.傾聽就是理解客戶真實表達(dá)的意思
2.你認(rèn)為傾聽很容易嗎測試一下
3.銷售過程中聆聽的三個步驟
4.傾聽的提高方法：拜訪量
六、銷售過程的議價問題
1.銷售初期客戶問價的處理
2.銷售中期的價格處理
3.銷售后期討價的處理
4.報價的基本原則
5.報價前還需要決定哪四個問題
6.如何處理不能接受的價格
7.如何處理客戶連續(xù)提問
8.如何應(yīng)對客戶一問地壓價
七、如何處理客戶異議
1.真實異議與假異議
2.態(tài)度的自我防衛(wèi)及其策略
3.客戶異議的種類與處理：
1) 籠統(tǒng)拒絕
2) 貶損來源
3) 歪曲信息
4) 論點辯駁
4.如何處理帶有情緒的客戶
5.如何處理貶損銷售人員信息來源的客戶
6.如何處理“專家化”的客戶
7.如何處理因自己的原因產(chǎn)生的異議
8.如何表達(dá)不同的意見
9.客戶異議處理步驟
10.客戶異議處理的原則
附:客戶管理是銷售管理中的重中之重
客戶管理的前提:
l稀缺性
l競爭性
l匹配因素的影響
l體現(xiàn)團(tuán)隊合作